ITIL学习-问题管理和访问管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

问题管理

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问题:一个或多个事故的原因
目的:消除引发事件的深层原因以防止问题再次发生
被动问题管理:由事故引发的问题管理
主动问题管理:总结中找到薄弱环节,进行改进

核心要素

  • incident事故
  • problem问题
  • known error已知错误
  • change变更

问题管理流程

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输入:服务台,技术人员主动问题管理,厂商承包商
问题诊断:通过工具发现问题的深层次问题,是否适用临时方案
是否变更:彻底改变问题
是否得到解决:彻底解决还是临时解决还是没有解决
关闭:解决完关闭工单

回顾的内容包括(周会):
1、哪些事情做的成功
2、那些事情做的失败
3、将来有什么可以做的更好
4、如何避免再次发生
5、是否有第三方责任

可用技术和工具

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  • 按时间顺序分析
  • 头脑风暴
  • 鱼骨图
  • 帕累托分布
  • 5-whys

问题管理经理角色

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问题管理经理:协调所有问题管理果冻

职责包括:

  • 联络所有问题解决小组
  • 已知错误数据库的属主和保护者
  • 正式关闭所有问题记录
  • 联络厂商承包商等确保三方完成解决问题的相关合同
  • 安排、运行、记录文档、跟踪重大问题回顾相关活动

问题管理-挑战

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  • 问题解决的人员的能力
  • 协同工作的习惯
  • 不断学习,技术和业务都需要学习
  • 事故与问题的关联程度
  • 等等

请求实现

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服务请求:1、低成本2、低风险3、低技术含量4、频繁发生
目标:开启一个服务通道。为用户提供标准操作请求。
操作者:服务台,运维人员,事故处理人员,都可以
困难:响应时间的时长。

落实请求流程的挑战和建议

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挑战:
1、定义范围不当,导致用户不知道什么时候提请求。所以应该设置服务目录。
2、流程设置不合理,增加了用户的困难程度。所以应该不断改进。
3、用户不想提单申请。可以让服务台提单。
4、请求过多,慢慢麻木。所以找一个汇总人,让汇总人统一管理。
5、监控不足,无法收集信息。所以多做监控程序。

服务运营-访问管理

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访问管理:允许授权用户使用特定服务,不允许未授权的用户执行操作
目标:减少员工的误用
原则:重点用户提出请求,对其做审核,并做权限下放
做好五点:访问,身份,权限,服务和服务组,目录服务

so流程-访问管理-挑战和风险

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  • 缺少适合的管理和控制访问服务的支持技术。可能导致手工任务管理访问控制出错。
  • 控制通过“后门”来访问。
  • 缺少对访问管理活动和控制的管理支持
  • 确保必要的服务访问级别和必要的管理控制,避免采用影响用户业务的方式进行控制,即安全和方便的平衡点。

服务转换(st)概述

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概述:通过管理变更和风险来定义高质量服务,包含三个流程:变更管理,服务资产和配置管理,发布和部署管理。

战略/设计 -> 转换(发布和部署管理) -> 运营

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