ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

运营管理

是构建还是购买,构建就是自己组建团队,购买就租用外包人员

it运营管理-文档和角色

文档

标准操作程序(sop)
运营日志
轮班计划
运营轮班

角色

it运营经理
轮班leaders
it运营分析师
it操作员

技术管理

IT相关知识和经验的维护,提供实际资源。
可自建可外包

技术管理-文档和角色

技术文档

技术手册
管理手册
用户手册
维护计划
技能库

角色

技术经理
架构师
技术操作员

应用管理

原厂开发商或者产品开发团队

职责:

提供开发手册
协助应用设计

文档和角色

文档

应用程序组合
应用程序需求
测试用例
设计文档

角色

技术经理
技术操作员

故障处理流程

流程和职能:
服务台->运营->技术专家->三线应用技术

事件管理:入口,用于监听各种事情
事故管理:影响项目推进的事情
问题管理:寻找根源,用于优化平台
请求实现:解决用户日常请求
访问管理:管理用户的访问权限

事件管理:

任何可被检测或者辨别,对it基础架构及服务有影响的事情,可以理解为监控平台

范围

配置项
环境条件
软件许可
安全
正常活动

目标:

检测和感知事件,自动穷其他流程

监视工具:

主动监视工具,被动监视工具

监控
实践->检测到事件->事件过滤->重要程度【信息、警告、异常】->事件关系->事件回顾【周会】->关闭事件
异常->【突发、问题、变更】
突发:需要快速处理
问题:需要长期关注,并且改善
变更:需要更改配置,转变为正常变更

事件管理挑战-bilibil

工具:

scom-微软监控软件

挑战

过滤级别:报警重要程度
网络压力:网络流量压力
培训成本:需要对人员进行培训

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