ITIL学习-知识管理和服务级别管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

知识管理

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  • 确保有正确的信息,保障决策和运营支持
  • 在整个服务生命周期中可以通过可靠的安全的信息,数据来改进决策管理

业务价值

  • 可以搭建成为一个商业解决方案
  • 开源社区
  • 帮助服务台更好的理解产品和应用

DIKW模型
数据(原始数据)->信息(分析数据)->知识(得到改进方案)->智慧(成熟的方案和改进措施)

服务设计(SD)

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包括架构、流程、政策、文档等
流程和职能:

  • 服务目录管理
  • 供应商管理
  • 服务级别管理
  • 能力管理
  • 可用性管理
  • 信息安全管理
  • IT服务连续性管理

    设计阶段价值

    确保业务需求在成本效益模式下,不降低质量的前提下被满足
    附加价值:改良的服务质量,易于实现新的或者变更的服务,更有效的服务性能,改良IT管控

服务设计的交付方式

内购、外购、协同生产、合作伙伴或者外包、业务流程外、应用服务提供、知识流程外包

服务目录

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能够对其他业务部门能提供什么服务器,用于后期服务级别。
比如需要安装一个标准换软件可以提供到什么程度,或者开通邮箱可以提供几小时内使用,多大空间。
服务目录经理:用于维护服务目录的更新及准确。

供应商管理

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  • 确保和供应商的合同支持业务需求
  • 确保供应商满足合同承诺

供应商经理

  • 协助开发和回顾SLA、合同、协议或者三方供应商文档
  • 保证合同物有所值
  • 保证IT供应商流程保持一致

服务级别管理概述

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IT和业务认知的差异:业务认为IT无感知才好,但是这导致IT没有价值体现。

服务级别管理:

  • 协商SLA
  • 确保所有IT服务管理流程,OLA及基础合同对于服务级别目标是合适的
  • SLM监控和报告服务级别,保存阶段性客户回顾

目标:

  • 通过持续的循环:同意、监控、报告、维护和改进服务质量
  • 清除差的服务
  • 改进IT和客户之间的关系

服务级别管理术语

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服务级别需求(service level requirement SLA)

  • 客户对IT服务的需求
  • 基于业务目标
  • 用于协商服务级别目标
  • 改进IT和客户之间的关系

服务级别目标(service level target )

  • 基于服务级别需求(SLR)
  • 保障IT服务设计满足目标
  • SMART

技巧:先谈R和T,在谈A
支持合同(UC):IT和供应商签订的
操作级别协议(OLA):IT和IT内部签订的协议

服务级别管理流程(SLM)流程

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建立职能->实施SLA->管理正在执行的流程->阶段性回顾

流程规划(建立职能):

  • 初始计划活动
  • 计划监控性能
  • 建立初步的服务
  • 支持合同UC和运营级别协议OLA

流程实施(实施SLA):

  • 制作服务目录
  • 实施客户期望管理
  • 规划SLA结构
  • 确定SLR及草拟SLA
  • 与客户进行协商
  • 建立检测能力

流程运转监控:

  • 检测和报告
  • 服务评审会
  • 服务改进计划

定期回顾:

  • 对SLA、UC、OLA进行回顾
  • 对服务级别管理流程SLM进行回顾

服务级别协议

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基于服务

  • 覆盖一个服务,比如一个对所有用户的EMAIL服务

基于客户

  • 和一个单独客户组的协议

多级别

  • 组合的层次:公司,客户,服务

关键性能指标 KPI

  • sla覆盖的服务数目
  • 所有SLA包括的支持合同和OLA
  • 客户感知统计
  • 服务级别完成情况
  • IT成本
  • 服务违背的严重程度

风险:

  • 缺少准确的客户和业务输入,包含几委托
  • SLM变得官僚,而不是为了客户提供利益
  • 高期望,低感知

挑战:

  • 谁负责服务,和谁协商
  • 总公司是否知道分公司需求

建议:

  • 从简单没有争议的地方开始
  • 现实,可行,满足开支

可用性管理

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可用性 availability:(总服务时间-故障时间)/总时间,计划停机不在故障时间
可靠性 reliability:设备的可靠程度
可维护性 maintainability
可维护性 serviceablity

可用性目的、目标、关键提示:
目的:提供与服务和资源相关的所有可用性事宜的管理
目标:保证所有提供的服务的可用性级别被满足

关键提示:

  • 如果不能测量,则不能管理
  • 如果不能测量,则不能改进
  • 如果不能测量,则可能不会关心

可用性管理方法

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故障树分析(FTA):站在整个服务的角度查看问题所在。
为了提高可用性,需要增加并行服务。

能力管理

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  • 保证IT服务和IT基础设施的能力足以达到服务级别目标
  • 考虑提供IT服务需要的所有资源

定义三个子流程
业务能力管理->服务能力管理->组件能力管理
业务能力管理:需求管理(预测,筹划和记录未来需求)
服务能力管理:工作量管理(监控,分析报告,简历工作量基线)
组件能力管理:资源管理(资源系统和员工)性能管理(调优和工作量平衡)

信息安全管理

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信息安全管理

  • 保证组织资产、信息、数据及IT服务的机密性,完整性和可用性
  • 通常以组织一部分的形式来构建服务管理

保护信息避免攻击

  • 保证业务连续性
  • 最小化业务损害
  • 投资收益最大化

平衡安全和便捷

IT服务持续性管理

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IT持续性管理:

  • 管理可能影响IT服务的风险:由于地质、环境导致服务的影响风险需要进行备份。
  • 保证IT服务提供折可以持续提供满足服务协议的服务:将风险降低到可接受的级别

服务持续性经理
负责确保IT服务持续性管理目标:实施和维护ITSCM流程,对已有和新的服务之行业务影响分析。

七个流程:服务目录(提供那些服务),确定服务商提供哪些服务,服务级别管理,可用性,能力,安全,持续性流程。

服务战略(ss)概述

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服务战略:如何设计、开发和实施服务管理的指导
服务战略流程:活动组合管理,财务管理,需求管理
使用战略资产:价值巨大,长期有效
帮助组织:将服务管理转换成战略资产

服务战略

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战略流程

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持续服务改进概述

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始终保持IT服务与业务变换对齐
实施IT服务改进,来支持业务流程
基线:一个标记或者起始点,用于后来进行对比
三类度量度量指标:技术指标(性能),流程指标(质量,价值,合规),服务指标(度量点对点的结果,满意度)

持续改进流程

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首先明确愿景,战略,目标->定义应该度量什么->定义可以度量什么->收集‘who,when,where’数据完整性->处理数据(格式,系统)->分析数据(关系,趋势,是否满足目标)->呈现和使用信息,评估概要,行动计划->实施矫正活动
服务经理:领导业务案例和产品线的战略架构和新服务开发和生命周期管理计划
服务持续改进经理:辅助服务经理

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