ITIL学习-变更管理和配置管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

理解变更和风险

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变更:主动变更和被动变更

  • 被动变更:修正基础架构中的错误,适应改变了的环境
  • 主动变更:需找业务收益,如节省成本,提升服务,减低难度

变更需要被管理:风险最小化,中断程度最小化
关键提示:所有变更都有风险
变更管理:控制所有变更的生命周期,在最少的中断下实现收益的变更

变更范围

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《ITIL学习-变更管理和配置管理》

business service provider supplier
strategic change 公司业务发生变化,比如代工工厂转变成研发公司,理解公司定位 解业务,认为哪里合理哪里可以改进。 如何支持,怎么去支持才能效果最好
tactical change 业务管理流程,比如采购需要 需要提供哪些具体服务给客户或者分销商 理好外部服务的提供者
operational change 业务级别的运维 so阶段五个流程 维护好怎么交付和运营

变更触发

任何人可以出发变更:服务战略和业务关系管理流程,变更是一个建议的开发项目的服务设计,持续改进,外部厂商提交的变更请求。

变更术语

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变更请求(request for change RFC):执行变更的一个正式提议。
变更顾问委员会(change advisory board CAB):需要变更经理,业务人员,技术人员。
紧急变更委员会(emergency CAB):领导
变更类型:

  • 正常变更(normal):不紧急,重要,版本更新,可以周期操作
  • 标准变更(standard change):不紧急不重要,比如补丁更新,可之行可不执行
  • 紧急变更(emergency change):不能周期性之行,需要快速执行

正常变更的活动

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创建RFC->记录RFC->回顾RFC->评估变更->授权变更->计划变更->协调变更实施->回顾变更->给予评估报告
评估变更的7R:

  • raised:谁发起的。
  • reason:为什么变更。
  • return:回报是啥。
  • risk:包含的风险。
  • resource:需要哪些资源。
  • responsible:谁负责。
  • relationship:和其他变更的关系。

变更经理和kpi

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变更经理:

  • 接受和记录分配优先级,协助发起者处理所有的RFC
  • 主持CAB和ECAB会议:为CAB会议组织所有RFC,决定哪些人员参加会议
  • 考虑CAB和ECAB的建议后,批准满足要求的变更
  • 监控KPI

度量指标

  • 满足实现商定的质量,成本和交付时限
  • 变更收益
  • 减少中断次数
  • 减少未批准的变更数目
  • 减少RFC积压

变更管理-挑战

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  • 人员忽略这个流程
  • 不允许的配置管理
  • 业务房的压力‘去做!’
  • 缺乏标准变更
  • 大型组织的规模性影响

服务资产与配置管理

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配置管理:负责维护配置型的信息
资产管理:负责在整个生命周期中跟踪财务价值及所有权
目标:提供it基础架构的逻辑模型
资产管理具体:对于购买价格超过一定限额的资产进行监控,记录购买价格,折旧和所属业务单元和位置信息。资产盘点工作。
配置管理具体:超越了资产管理,保留了有关配置的技术信息,配置项相互关系的详细信息及配置项的标准化和授权状况等信息。

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配置管理数据库 configuration management database CMDB
配置管理系统 configuration management system CMS
最终备件库DS

配置管理流程

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配置识别

  • 逻辑:识别什么样的项目需要被记录
  • 物理:标记项目
  • 命名识别:唯一的,可见的,兼容的,版本号,未来增长。
    配置控制
  • 配置管理数据库中的信息:访问,变更,增加新的项目
  • 控制的例子:注册新的配置项,新的软件,许可证控制,配置项的退役

发布和部署管理概述

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责任:

  • 发布管理:负责从测试环境转换到生产环境,确保现场环境版本及发布的组件版本
  • 版本:硬件软件文档流程及其他组件的集合
  • 部署:负责将新的或者变更的硬件软件文档流程等移动到生产环境的活动

目标:

  • 创建清晰的、全面的版本和部署计划
  • 保障对产品的服务、操作和支持组织的为预期影响最小
  • 确保知识转移

发布和部署管理活动

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开发->测试->业务测试->准备部署->部署->关闭工单
发布规模:

  • 重大发布
  • 小的发布
  • 紧急发布

发布管理实践

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规范:

  • 规范的命名
  • 规范的发布结构
  • 部署安装说明
  • 测试用例

发布方式:

  • 发布单元:通常包括之行游泳功能的充足组件,即所有组件。
  • 发布包:一个或多个相关发布,如更新包。

测试环境部署

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生产环境单独一套环境,另外一个隔离环境,所有配置全部同生产环境。

测试环境和实验环境

对于奇思异想可以在实验环境做测试。

部署管理实践

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准备部署新版本
回退计划:

  • 手动备份数据
  • 对变更的配置保留证据

应急方案:

  • 备件
  • 应急响应预案
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